Cas Client : K&D
Know & Decide et Nazca vus dans la presse : Action Commerciale n°314 Mai 2011
Know & Decide rapproche commerciaux externes et internes
Know & Decide considère les commerciaux externes, salariés du prestataire Nazca, comme ses propres collaborateurs. Des liens de proximité se sont noués entre le directeur commercial de l’entreprise et la force de vente externe.
Une intégration totalement réussie. C’est le constat de Cyrille Anne, télévendeur depuis quatre mois pour Know & Decide. Pourtant, ce commercial de 37 ans n’est pas salarié de cet éditeur de logiciels de pilotage de systèmes d’informations. Son employeur est Nazca, prestataire d’externalisation, qui met à disposition de l’éditeur deux commerciaux à temps plein dont la mission consiste à décrocher des rendez-vous qualifiés et d’assurer le suivi clients. « Depuis le début du projet, j’ai fait en sorte de mettre ces deux commerciaux externes au coeur de ma force de vente », explique Emmanuel Moreau. Le directeur commercial de Know & Decide demeure persuadé de l’intérêt des échanges entre les uns et les autres.
Ainsi, tout est fait pour placer les commerciaux Nazca et les collaborateurs internes sur un pied d’égalité. Emmanuelle Moreau entend bien jouer la carte de la proximité avec ces éléments externes et se montrer très présent au quotidien. Les contacts ont d’ailleurs commencé dès les premiers moments, lors des phases de recrutement. « Après les entretiens d’embauche, en présence du chef de projet Nazca, nous avons rencontré individuellement le directeur commercial, qui s’est renseigné sur notre expérience et nos motivations », se rappelle Cyrille Anne. Une première prise de contact qui leur a permis de s’apprécier et de conforter leur désir de travailler ensemble. Autre temps fort: la formation. Celle-ci fut également une étape importante dans le processus d’intégration des deux commerciaux sédentaires. « Je me suis rendu très disponible la première semaine, au même titre que si je les avais recrutés moi-même », souligne le directeur commercial. Pendant deux jours il s’est rendu à Chatou, dans les locaux de Nazca, plaquettes commerciales et de présentation de l’entreprise en main. « Ces documents sont une première étape vers l’intégration des commerciaux externes dans l’entreprise », explique-t-il.
Après la formation, Emmanuel Moreau a accompagné les premiers pas des deux nouvelles recrues. Un travail d’écoute et d’observation pour le directeur commercial, alors que les télévendeurs mettent en pratique les éléments théoriques de la formation qu’ils ont suivie. « J’ai pu les conseiller et les guider », souligne Emmanuel Moreau.
Pour favoriser cette intégration, les deux télévendeurs travaillent une semaine sur deux depuis les locaux de Know & Decide. Le commercial le reconnaît lui-même: « Nos échanges quotidiens s’intensifient lorsque nous travaillons chez Know & Decide. Nous développons des relations professionnelles, mais aussi amicales, avec certains collaborateurs » , précise Cyrille Anne qui avoue déjeuner souvent avec ces derniers. Les employés de Nazca en profitent pour échanger avec les commerciaux internes de l’éditeur de logiciels sur la façon de prospecter ou de présenter certains produits. Des bonnes pratiques partagées en toute transparence. « Il ne fait aucun doute dans l’esprit des collaborateurs internes que notre travail vient en renfort du leur, sans entrer en concurrence », analyse Cyrille Anne. Ce qui permet une meilleure cohésion.
L’intégration au fil de la mission
Il n’est pas étonnant que cette complicité perdure même lorsque les commerciaux travaillent depuis leur bureau chez Nazca. Les relations de proximité continuent d’exister essentiellement au travers de mails et d’appels téléphoniques. « Ils m’appellent lorsqu’ils en ont besoin. Rien de formel, mais des échanges au gré de leurs questionnements. Je les renseigne, leur apporte des informations complémentaires et réponds à leurs questions », précise Emmanuel Moreau. En parallèle, des points sont régulièrement effectués afin de les tenir informés des évolutions des produits et de l’actualité de Know & Decide.
De son côté, Emmanuel Moreau échange beaucoup avec les commerciaux de Nazca, y compris pour partager avec eux les succès. « Lorsque je sors d’un rendez-vous, je débriefe avec eux, pour leur raconter comment cela s’est passé. C’est important qu’ils aient un retour sur mes échanges avec des clients qu’ils côtoient régulièrement par téléphone et sur des projets qu’ils ont eux-mêmes lancés! » , estime le directeur commercial. Au travers de ces discussions à propos des rendez-vous clients, Emmanuel Moreau peut apporter aux commerciaux une visibilité sur la qualification des contacts qu’ils ont établis au préalable et les féliciter lorsque le rendez-vous a été fructueux. « En fait, j’ai le même comportement avec eux que s’il s’agissait de mes propres commerciaux », résume le directeur commercial. A cette différence près que c’est le responsable de projet Nazca qui se charge de transmettre leurs objectifs à ses salariés, de les motiver par des challenges et de les encadrer. Néanmoins, cette marque de reconnaissance compte beaucoup pour les commerciaux de Nazca: « Nous faisons partie de l’équipe Know & Decide, souligne Cyrille Anne, et nous nous sentons valorisés par l’intérêt qu’Emmanuel Moreau nous porte. » Dans un avenir proche, Emmanuel Moreau compte aller encore plus loin en faisant participer les prestataires aux événements internes de l’entreprise. Deux fois par an, Know & Decide réunit ses clients lors d’un séminaire. « Je trouve légitime que tous mes commerciaux y soient présents », affirme le directeur commercial. D’ailleurs auprès des clients, l’identité «Know & Decide» des deux salariés de Nazca ne fait aucun doute: même adresse mail, même indicatif téléphonique et logos identiques sur les cartes de visite. De quoi effacer toute trace de Nazca aux yeux des clients.
Emmanuel Moreau envisage également, à la rentrée prochaine, de monter un voyage d’incentive à la montagne. « Cela sera l’occasion pour l’ensemble des équipes, internes et externes, de se retrouver lors d’un séjour convivial » , souligne Emmanuel Moreau. Il envisage de monter une deuxième équipe de vente supplétive, composée cette fois-ci d’anglophones, afin de s’adresser aux marchés étrangers.
