Glossaire télémarketing
Accord en ligne: Accord recueilli par téléphone par le télécommercial. Cet accord ne peut être considéré comme un engagement définitif et doit être concrétisé par le renvoi d’un document signé (contrat, bon de commande…).
Accroche : Phrase courte d’introduction lors de l’appel conçue pour capter l’attention de l’interlocuteur
Adresse IP : Numéro d’identification d’un ordinateur sur un réseau
Adresses témoins : Adresses insérées dans un fichier afin de contrôler le bon déroulement de l’opération marketing.
AIDA : Méthode d’argumentation. (Attirer l’attention, susciter l’Interêt, déclencher le Désir, aboutir à l’Accord)
Annonceur : Entité qui a recourt à la communication (publicité, marketing direct etc.) pour se faire connaître
Argumentaire : Guide d’entretien utilisé par le télécommercial. Il contient la trame du sujet à traiter ainsi que les réponses aux éventuelles objections du prospect.
Automatic Call Distribution (A.C.D.): Matériel téléphonique adapté à l’activité des Centres d’Appels. C’est l’équipement qui émet les appels sortants et reçoit puis distribue les appels entrants. Il accueille les fonctions de gestion organisationnelle et de supervision.
Automatic Number Identification (A.N.I.) : Fonction téléphonique qui permet d’identifier/visualiser le numéro de téléphone (SDA) du poste qui appelle.
Avantage : Argument commercial ayant pour objectif d’inciter l’acheteur potentiel à passer commande.
B to B (Business to Business) : Activité d’une entreprise visant une clientèle d’entreprises
B to C (Business to Consumer) : Activité d’une entreprise visant une clientèle de particuliers
Call Center : Structure dédiée à la réception et / ou à l’émission d’appels téléphoniques
Contact Argumenté (CA) : Appel téléphonique au cours duquel le commercial a eu le bon interlocuteur et la possibilité d’exposer son argumentaire, quelle que soit la réponse du prospect (positive ou négative).
CRM (Customer Relationship Management) : Ensemble des outils permettant de traiter les informations relatives aux clients / prospects.
Datamining : Exploration de données. Extraction d’une connaissance peu évidente à partir d’un grand nombre de données. Il s’agit par exemple d’analyser le comportement des consommateurs / clients en recoupant les informations venues de base de données différentes.
Dédoublonnage : Action qui consiste à identifier, avant l’intégration des données dans une base de données, les éventuels entités ou contacts déjà présents dans l’outil, afin d’éviter l’éparpillement des informations traitées.
Détection de projets : Action qui consiste à contacter des prospects et à identifier leurs projets (achat de matériel, évolution de solutions, …), et à définir les délais prévus.
Early bird : Accélérateur de ventes s’appuyant sur un avantage promotionnel, ou sur l’octroie d’un cadeau.
Emission d’appels : Création de trafic, Détection de projets, Etude de satisfaction, Prise de rendez-vous, Vente directe
Fichier : Base de travail pour la prospection. On y distingue des informations vitales comme le nom de la société, le code postal, la ville, ainsi que les noms et prénoms des contacts. On peut y greffer des informations supplémentaires afin de mieux cibler la prospection : Chiffre d’affaire, taille des effectifs, activité, régions géographiques …
Help Desk : (également appelé « centre de support », « hot-line », « assistance utilisateurs »). Assistance technique par téléphone, fonctionnant généralement par paliers (N1, N2, N3) dépendants du niveau d’expertise requis pour la résolution de l’incident.
Lead : Projet détecté avec fort potentiel de concrétisation. Il s’accompagne généralement d’un Rendez-vous de présentation et d’informations détaillées sur la thématique du projet, le besoin et les pré requis du prospect. Les leads sont souvent regroupés par échéance de mise en place (Moins de 3 mois, Entre 3 et 6 mois, Supérieur à 6 mois).
Mailing : Courrier envoyé à un large public, comprenant un message publicitaire global, ou mettant en avant un produit phare, ou encore invitant les prospects à participer à un évènement de présentation. Il peut s’accompagner d’un coupon-réponse.
Nurtering : (ou Elevage de compte) Action de conserver un lead et de le suivre régulièrement jusqu’à ce qu’il arrive à maturité pour pouvoir être traité commercialement.
One shot : Vente au coup par coup. Il s’agit généralement d’une opération unique ciblant un produit en particulier que l’on cherche à mettre en avant.
PABX : (Private Automatic Branch eXchange) : Il sert à relier les lignes internes à l’entité aux lignes externes, à savoir le réseau public. Ses fonctions principales : Relier plus de lignes internes qu’il n’y a de lignes externes, Permettre des appels entre postes internes sans passer par le réseau public, Affiner les restrictions/permissions pour chaque ligne interne, etc …
Prospect : Interlocuteur ciblé comme étant un client potentiel.
Qualification de fichiers : Valider la fiabilité des informations contenues dans le fichier de prospection (adresse, siret, n° téléphone, télécopie, code NAF, effectif, … pour les entités et nom, prénom, fonction, email, ligne directe … pour les interlocuteurs).
Reporting : Analyse issue de l’extraction de données pour une présentation synthétiques sous forme de report. Par exemple, les données de vente peuvent être extraites afin d’être présentées sous forme de tableaux regroupant les ventes par région ou/et par vendeur.
Serveur Vocal Interactif (S.V.I.) : Système de réception et de routage des appels téléphoniques. Le S.V.I. contient des messages préenregistrés, permettant aux appelants d’être guidés à travers des choix proposés qui correspondent généralement aux différents services de la société (Comptabilité, Direction, etc …)
Télémarketing : Méthode de travail s’appuyant sur les outils téléphoniques pour contacter les prospects ou clients.
Vente directe : Campagne de mailing, fax-mailing, annonce presse, télémarketing, qui propose un achat immédiat (produit, service, souscription d’un abonnement, …)
Web call back : Possibilité donnée aux visiteurs d’un site Internet de cliquer sur un bouton pour être recontacté directement par un téléacteur.
